Quelles questions un assistant de caveau peut-il traiter ?

Celles dont la réponse est écrite dans vos documents : horaires, conditions de réservation, déroulé d'une visite, accueil des groupes, accès, expédition. Le reste passe à l'équipe.

Que répondre à un visiteur qui vient avec des enfants ?

Ce que dit votre consigne d'accueil. Le Code de la santé publique interdit de vendre ou d'offrir de l'alcool à un mineur : l'assistant peut le rappeler et indiquer ce que le domaine propose aux enfants, si c'est écrit.

Questions des visiteurs du caveau : y répondre en ligne

Les visiteurs d'un domaine posent surtout des questions pratiques avant de venir : horaires, réservation, prix d'une dégustation, accueil des groupes, enfants, accès en car, expédition des achats. Un assistant sur votre site répond à ces questions à partir de vos documents d'accueil, y compris le soir et pendant les vendanges, quand personne ne décroche. Il ne vend pas d'alcool, ne prend pas de décision et passe la main à l'équipe pour tout ce qui n'est pas écrit.

Les questions qui reviennent

Question du visiteur	Le document qui répond
« Vous êtes ouverts le dimanche ? En hiver ? »	Calendrier d'ouverture du caveau, à jour
« Faut-il réserver pour une dégustation ? »	Conditions de visite et de réservation
« Combien coûte la visite, combien de temps dure-t-elle ? »	Grille des visites et des ateliers
« On est quarante, vous prenez les groupes ? »	Conditions d'accueil des groupes (taille, délai, repas)
« On vient avec des enfants, c'est possible ? »	Consigne d'accueil des familles
« Le car peut-il se garer ? Accès en fauteuil roulant ? »	Fiche d'accès
« Vous expédiez à l'étranger ? »	Conditions d'expédition et pays desservis
« La visite existe en anglais ? »	Liste des visites par langue
« Vous participez aux Journées Vignobles & Découvertes ? »	Programme des événements du domaine

Vin & Société rappelle que les destinations labellisées Vignobles & Découvertes organisent chaque troisième week-end d'octobre les Journées Vignobles & Découvertes, et que la filière de l'œnotourisme est encadrée par Atout France et la Fédération Vignobles & Découvertes. Si vous y participez, le programme est un document de plus pour l'assistant.

Ce que l'assistant doit savoir refuser

Promettre une place. Il explique comment réserver et renvoie à votre outil de réservation ou au téléphone, sauf si votre système de réservation lui est relié.
Inventer un horaire ou un prix. S'ils ne sont pas dans les documents, il le dit.
Encourager la consommation. Il présente vos vins avec les informations de vos fiches techniques, sans promesse et sans incitation.
Répondre à un mineur sur un achat d'alcool. L'article L3342-1 du Code de la santé publique interdit la vente et l'offre aux mineurs ; voir la vente au caveau.

Préparer les documents

Un calendrier d'ouverture par saison, avec les jours fériés et les fermetures de vendanges. C'est le document qui vieillit le plus vite : nommez la personne qui le met à jour.
Une fiche par visite ou atelier : durée, contenu, langue, nombre de personnes, prix, réservation.
Une fiche groupes : à partir de combien, délai de réservation, possibilité de repas, accueil des cars.
Une fiche accès : adresse, coordonnées GPS, stationnement, accessibilité.
Une fiche expédition : délais, pays, conditions, renvoi vers la boutique en ligne.
Une consigne familles et mineurs, qui reprend la règle et ce que vous proposez aux enfants.
Une phrase de relais : « Pour cette demande, écrivez à … ou appelez le … aux heures d'ouverture. »

Les visiteurs étrangers

Si votre caveau reçoit des visiteurs qui ne parlent pas français, choisissez un outil qui leur répond dans leur langue. Certains outils répondent dans la langue du visiteur : c'est le cas d'ALMA, qui annonce une détection automatique de la langue et des réponses dans la langue du visiteur, ainsi que des formulaires à remplir avant la discussion (nom, adresse électronique, sujet), utiles pour une demande de groupe. Vos documents peuvent rester en français, mais relisez quelques réponses dans les langues de vos visiteurs avant d'ouvrir l'assistant.

Vérifier avant de publier

Posez à l'assistant les vingt questions les plus fréquentes notées par l'équipe du caveau, et comparez ses réponses à ce que l'équipe aurait dit.
Vérifiez qu'il cite le bon document et la bonne saison.
Testez une question hors sujet et une question de mineur : il doit passer la main ou rappeler la règle.